Quand la transformation numérique redéfinit les priorités stratégiques dans les organisations, la Direction des Systèmes d’Information (DSI) doit se positionner comme un partenaire incontournable des métiers.
Le catalogue de services s’impose comme une réponse essentielle à cette ambition. Plus qu’une simple liste de prestations, il constitue un outil de gouvernance stratégique, capable de traduire les besoins métiers en solutions technologiques performantes, tout en structurant l’ensemble des services IT de manière claire et mesurable.
Inspiré des meilleures pratiques ITIL, le catalogue de services transcende sa fonction opérationnelle en jouant un rôle triple :
Lorsqu’il est bien conçu et régulièrement actualisé, le catalogue de services devient un atout majeur pour la gestion des demandes de services et un véritable outil de marketing pour la DSI.Avec 80 % des interactions entre l’organisation et la DSI qui passent par le support informatique, le catalogue représente la vitrine principale des services offerts. Il joue ainsi un rôle clé dans la visibilité de la DSI, en facilitant la compréhension et l’accès aux services tout en affirmant sa valeur auprès des utilisateurs finaux.En dépassant sa vocation opérationnelle, le catalogue agit comme un pont stratégique entre les exigences métiers et les capacités technologiques. Résultat : une meilleure transparence, une performance optimisée des équipes IT et une expérience utilisateur enrichie.
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À travers cet article, nous explorerons pourquoi et comment concevoir un catalogue de services performant, tout en plaçant l’utilisateur au cœur des priorités.
Un produit est un bien tangible, fabriqué pour une utilisation définie, alors qu’un service est une prestation immatérielle et continue. Les services se distinguent par leur flexibilité et sont généralement encadrés par des engagements spécifiques, tels que les SLA (Service Level Agreements).Exemple : Un logiciel est un produit, tandis que son support technique est un service.
L’offre de service regroupe l’ensemble des prestations IT disponibles, organisées pour répondre efficacement aux besoins des utilisateurs. Elle couvre :
Cette offre reflète la capacité de la DSI à s’adapter aux attentes variées des métiers.
Le guichet unique, ou "Single Point of Contact" (SPOC), est le point d’entrée centralisé pour toutes les interactions entre les utilisateurs et la DSI. Il permet de soumettre facilement des demandes via plusieurs canaux tels que le portail web, le téléphone, l'email ou un contact direct, couvrant ainsi un large éventail de besoins : support technique, accès aux services IT, ou encore demandes d’informations.Ce guichet unique joue un rôle clé dans la simplification des échanges en orientant chaque requête vers les équipes appropriées, qu'il s'agisse du support de premier niveau (L1), d'une escalade vers des experts (L2/L3) ou d'un processus spécifique comme la gestion des incidents ou des demandes de service.En s’appuyant sur le catalogue de services, il garantit une offre IT structurée et accessible, facilitant la prise en charge des requêtes et leur suivi. Cette approche améliore la réactivité de la DSI, optimise l’allocation des ressources et renforce la satisfaction des utilisateurs en offrant une visibilité accrue sur l’état d’avancement de leurs demandes.
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Le catalogue de services constitue bien plus qu’un simple référentiel technique. Il reflète la promesse de la DSI envers ses utilisateurs : offrir des services structurés, transparents et valorisés.Cette promesse repose sur trois dimensions fondamentales qui soutiennent les objectifs stratégiques du catalogue :
Le catalogue hiérarchise et formalise l’offre IT, garantissant une vision claire et accessible des services. Chaque prestation est décrite de manière précise, en incluant :
La transparence est au cœur de la promesse de la DSI. Un catalogue centralisé devient un point d’accès unique, où les utilisateurs peuvent :
Le catalogue est aussi un levier de valorisation pour la DSI, qui peut démontrer concrètement son rôle stratégique. En facilitant la gestion des demandes grâce à des processus standardisés et automatisés, il :
La mise en place d’un catalogue de services transforme la DSI en un acteur stratégique et orienté client. En plus de clarifier l’offre IT, il agit comme un levier de transformation, tant sur le plan opérationnel que stratégique. Voici quelques avantages qu’il procure.
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Concevoir un catalogue de services aligné sur les meilleures pratiques ITIL repose sur des étapes clés qui assurent à la fois sa pertinence, sa clarté et son adoption.Cette démarche intègre des standards ITIL incontournables et des bonnes pratiques éprouvées pour maximiser son impact. Voici les 5 étapes clés pour garantir son succès.
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Identifiez les publics concernés et les services à inclure. Le catalogue tel que couramment connu couvre deux aspects :
Cette distinction garantit que les besoins des différents publics sont pris en compte et que le catalogue reste pertinent.
La conception d’un catalogue de services est un travail collaboratif qui repose sur la contribution de plusieurs acteurs clés au sein de l’organisation. Chacun joue un rôle spécifique pour garantir que le catalogue est à la fois pertinent, clair et réalisable.
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Dressez un inventaire exhaustif de l’offre actuelle en répondant aux questions suivantes :
La structuration du catalogue doit être à la fois logique et intuitive pour garantir une navigation fluide et une utilisation optimale par les utilisateurs. Les services doivent être regroupés de manière logique (par exemple, services réseau, services logiciels, services d’assistance).Nos bonnes pratiques à appliquer :
Limitez la profondeur des catégories (4 niveaux maximum) assure une meilleure lisibilité et évite de noyer les utilisateurs dans des sous-catégories complexes. Par exemple :Ce type de structure garantit que l'utilisateur peut naviguer facilement sans perdre le fil.
Logiciels
Appliquez la règle des 7 ± 2 éléments par niveau pour éviter des listes trop longues.
Exemple d'application :
La fiche « service » constitue la carte d’identité de chaque prestation IT. Son rôle est de décrire de manière claire et concise les caractéristiques essentielles du service, tout en restant compréhensible pour un public non technique.
Une fiche de service doit inclure uniquement les informations réellement utiles, afin d’éviter toute surcharge d’informations inutiles ou redondantes. Les éléments couramment intégrés sont :
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Lors de la conception initiale, il est fréquent de vouloir inclure un grand nombre de détails comme :
Cependant, il est préférable de commencer modestement, en se concentrant sur les données déjà disponibles et éprouvées. Une surcharge d’informations risque de rendre les fiches difficiles à lire et compliquées à maintenir à jour. Le catalogue doit évoluer progressivement, en ajoutant des critères à mesure que l’organisation acquiert la maturité nécessaire pour les gérer efficacement.Exemple de fiche simplifiéeUn modèle simple et fonctionnel pourrait inclure :
Incluez des éléments visuels, comme des icônes ou des diagrammes, pour améliorer la lisibilité.
Structurez les fiches de manière uniforme pour faciliter leur mise à jour et leur consultation.
Un catalogue de services, même parfaitement conçu, ne peut être pleinement efficace que s’il est largement adopté par ses utilisateurs. Promouvoir son utilisation et accompagner les parties prenantes dans sa prise en main est donc une étape clé.
Une bonne sensibilisation garantit que les utilisateurs comprennent les bénéfices du catalogue et savent l’utiliser efficacement. Pour cela :
Une communication régulière permet de renforcer la visibilité du catalogue et de rappeler son utilité :
Un support minimal mais efficace est essentiel pour répondre aux questions et améliorer en continu le catalogue :
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Un catalogue de services n’est pas un document statique. Sa valeur réside dans sa capacité à évoluer et à refléter les besoins réels de l’organisation. Une gestion continue, rigoureuse et structurée, garantit qu’il reste pertinent, opérationnel et aligné sur les priorités stratégiques.Un catalogue n’est jamais figé. Il doit être vivant et sa valeur réside dans sa capacité à évoluer et à refléter les besoins réels de l’organisation. Toute une organisation doit se mettre en place autour du catalogue pour assurer sa pérennité. Pour qu’il reste pertinent, il vous faut définir un modèle de gouvernance. Nous listerons dans cette étape quelques éléments clés.
La gestion du catalogue s’articule autour de trois étapes clés : l’ajout, pour intégrer de nouveaux services ; la mise à jour, pour adapter les services existants aux besoins évolutifs ; et le retrait, pour supprimer ceux qui ne sont plus pertinents.Une répartition claire des rôles et des responsabilités est essentielle pour garantir un catalogue fiable, pertinent et aligné sur les attentes des utilisateurs.Le schéma ci-dessous présente les étapes à suivre pour une gestion efficace du catalogue. Vous devez formaliser un processus pour gérer chaque étape du cycle de vie.
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👉 Ne laissez aucune information dépassée miner la crédibilité de la DSI. Il faudra définir soigneusement les droits de chaque acteur dans la gestion du catalogue.
Pour garantir l’intelligibilité des informations publiées et maintenir une qualité constante, il est recommandé de mettre en place des mécanismes de validation préalable des fiches avant leur diffusion aux utilisateurs finaux. Toutefois, ce contrôle ne doit pas devenir un frein.
Un catalogue de services n’a d’impact que s’il est utilisé et apprécié. Mettre en place des indicateurs de performance clairs et des tableaux de bord permet de piloter efficacement son évolution et d’en maximiser les bénéfices
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Le catalogue de services occupe une place centrale dans l’écosystème ITIL. En tant que référentiel structuré, il sert de point de convergence pour de nombreuses pratiques ITIL, facilitant la coordination des activités IT et leur alignement avec les objectifs métiers.
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Le catalogue de services dépasse largement son rôle de simple référentiel. En structurant l’offre IT, en améliorant la transparence et en facilitant l’accès aux services, il s’impose comme un outil stratégique qui transforme la DSI en un véritable partenaire des métiers.Son élaboration et sa gestion continue exigent une démarche rigoureuse, impliquant une collaboration étroite entre les équipes IT et les utilisateurs. C’est cette synergie qui permet au catalogue d’évoluer en permanence, tout en répondant aux besoins changeants de l’organisation et aux attentes des utilisateurs.Mais surtout, un catalogue de services performant est un catalyseur d’agilité et d’efficacité pour la DSI. Il structure les processus, renforce la satisfaction utilisateur et offre à l’entreprise un levier essentiel pour réussir sa transformation numérique.